Как компания стала Сервисом

Задача была поставлена, цели намечены. Но каким образом выйти в, на тот момент, уже достаточно насыщенный, рынок клининговых услуг?

Начали мы с масштабного совещания лидеров направлений. Странно, но все нет-нет да и убирались дома. И практически для всех нас уборка – это особый вид изощренной пытки. Всем хотелось, чтобы кто-нибудь делал это за них, но вот ряд причин не нанимать незнакомых разовых людей был у всех. И все мы называли одни и те же причины не доверять клининговым компаниям.

Среди самых популярных причин мы называли недоверие к младшему персоналу, его квалификацию, качество уборки, нахождение в квартире или доме незнакомых людей, которые методично проверяют все и неопределенную ответственность в случае пропажи, к примеру, чего-либо ценного.

Результаты нашего совещания, хоть и были ожидаемы, все-таки удивили нас единодушием мнений. Мы проанализировали полученные результаты и приняли решение увеличить масштаб мнений. В течение месяца мы задавали всем, кого встретим, вопрос «Что мешает Вам привлечь клининговую компанию, если уборка доставляет негативные эмоции?».

Гипотеза подтвердилась. Для большинства опрошенных нами людей были значимы все те причины, которые были значимы для нас самих.

Сервис для нас - это не просто услуга. Это решение от "А" до "Я", не нуждающееся дополнениях.

Как гарантировать качество услуги?

Этот вопрос прочно засел в повестке проекта. С точки зрения наших психологов и специалистов по взаимодействию, самым верным способом была организация такого взаимодействия, при котором персонал сам стремился бы к качеству. И мы нашли выход.

Мы привлекли наших финансовых аналитиков и рассчитали специальную модель ценообразования, а компания, в свою очередь гарантировала клиенту, что если менеджер-приемщик сочтет претензии клиента обоснованными, то компания письменно отказывается от оплаты услуг. Таким образом, все клин-специалисты всегда стремились делать свою работу на «отлично», ведь от этого зависело их жалование.

В этой модели есть риски для компании, но они побудили руководство пристально следить за качеством оказываемых услуг.

Как обезопасить имущество?

Этот вопрос был едва ли не самым сложным для решения. В конечном итоге мы разработали протоколы начала оказания услуг и завершения оказания услуг. В дополнение к ним мы разработали дресс-код для клининг-бригад.

Суть метода заключалась в том, что на униформе клининг-юнитов не были предусмотрены карманы. Кроме того, поверх униформы они надевали одноразовые комбинезоны и прозрачные латексные перчатки. Комбинезоны пломбировались менеджером приемщиком и могли быть сняты только по окончании приема услуг заказчиком. Комбинезоны с открытой пломбой и перчатки паковались в индивидуальные одноразовые пакеты и обменивались на пакеты с личными вещами специалистов под роспись. Ответственность за соблюдение протокола лежала на менеджере-приемщике.

Такие строгие протоколы были разработаны потому, что компания была готова брать на себя ответственность в случаях, когда возникали претензии.

Вопросы деликатности

При работе в частных домах или квартирах, офисах, клининг-юниты могли увидеть что-либо, что заказчик не желал бы афишировать. Этот вопрос был в числе причин, которые назывались в качестве «помех».

С одной стороны, частично эту проблему решали протоколы, описанные выше. Никаких средств фиксации у бригад с собой быть не должно. В дополнение к этому, мы разработали формы соглашений о неразглашении информации для бригад. По этим соглашениям, при подтверждении факта нарушения, компания должна была выплатить компенсацию клиенту. Бригады рисковали своим премиальным фондом.

Как имя твое?..

Проработав стандарты сервиса компании, мы задались вопросом: как назвать компанию, которая ориентирована строго на качество? Мы сформировали следующие требования к вариантам:

Для того, чтобы дополнительно придать индивидуальности на рынке, мы отказались от формулировки «клининговая компания» и использовали более короткое и звучное «клининг-сервис».

Таким образом именем компании стало словосочетание «Клининг-сервис «Пять Углов».

Логотип и ключевая визуальная коммуникация

Из сложного нейминга родился достаточно простой, но в то же время яркий и запоминающийся логотип.

Как мы говорили ранее, пять углов – это звезда. Именно этот символ должен показать потребителю нацеленность компании на самый высокий уровень качества услуг и сервиса. В качестве основной цветовой модели мы выбрали сочетание белого, как основы – цвета чистоты и открытости, и комбинации желтого и синего цветов, свойственным многим службам бытового направления. Синий цвет подобран с особым тщанием. Этот оттенок создает ощущение свежести и подчеркивает белизну основы. Градиенты желтого цвета подбирались из градаций медовых оттенков, которые создают ощущение уюта и солнечного света.

С одной стороны, острые направленные формы выражают внутреннюю энергию компании. С другой – как противовес самой услуге клининга, такой «мятый» беспорядок призван показать, что компанию не пугают никакие сложности.