В последние годы рынки практически любой сферы разрослись до огромных размеров. В каждом из низ широко представлены сегменты от экономичного до премиального. Также рынки диктуют необходимость наращивания производства товаров и услуг. Первое, что страдает при таком масштабировании – качество продукта. И именно этим обусловлен отток потребителя в сегмент «эконом». При сопоставимом качестве продукта основным критерием выбора становится стоимость.

Но, как бы странно это ни звучало, современный потребитель готов платить больше за качество продукта. Он, не задумываясь, заплатит более высокую стоимость, если будет понимать, что качество продукта сильно превосходит более дешевые аналоги.

Возникает вопрос: как нарастить производство и не потерять в качестве продукта?

Производство любого продукта, будь то товар или услуга, — это сложный и многокомпонентный процесс. И буквально каждый этап этого процесса может быть модернизирован и оптимизирован. В своей работе мы, стараясь помочь нашему клиенту решить его задачу, встраивались в команду и анализировали процессы формирования продукта. Основной для себя целью мы в таких случаях ставили повышение КПД процессов формирования продукта. Мы изучали процессы, советовались с экспертами отрасли, анализировали множество факторов – от сырьевого до человеческого, и даже проводили модельные и натурные испытания своих гипотез. В их основу мы, конечно, закладывали постулат, что понижение качества продукта недопустимо.

Результатом такой работы становились новые или видоизмененные процессы, которые при неизменном качестве продукта давали возможность производить за то же рабочее время до 30% больше единиц продукта.

Пусть вас не вводит в заблуждение формулировка – все, описанное выше, одинаково справедливо как для производства товаров, так и для разработки услуг и гибридных продуктов.

Помимо неизменно высокого качества товара или услуги, современный потребитель «избалован» постоянно возрастающим уровнем сервиса. Здесь важно иметь в виду, что сервис – это не только улыбки и вежливое общение. Продукт от товара или услуги отличается тем, что продукт – это решение. То есть, процесс потребления продукта подразумевает не столько сам факт приобретения товара или услуги, сколько решение всех сопутствующих вопросов и ситуаций.

Сама суть верной логистики потребителя заключается в максимально коротком его пути по инстанциям получения товара или услуги, и минимальном количестве самостоятельно произведенных потребителем действий для их получения. Согласитесь, если все возникающие вопросы решаются в пользу потребителя без его активного участия, его лояльность и доверие повышаются до максимума.

В своей работе мы сталкиваемся с ситуациями, когда действительно качественный продукт становится сложным для приобретения и потребления по причине сложности его получения. Когда перед нами встает такая ситуация, мы, обычно, внимательным образом изучаем путь потребителя продукта от момента обращения до момента приобретения продукта и все процессы, происходящие в компании, связанные с этим.

Глубинный анализ процессов позволяет нам выявить все проблемные точки в логистике потребителя и найти способы их устранения. В этих ситуациях мы работаем как с самой сутью бизнес-процессов, так и с персоналом, участвующим в этих процессах. Подробнее об этом позже.

Как правило, такая оптимизация позволяет существенно повысить так называемый «уровень сервиса» компании в глазах потребителя. Это неизменно приводит к повышению уровня лояльности и доверия к компании. И – да, потребители готовы платить за это.

Финансовая сторона производства продукта – безусловный фактор, влияющий на стоимость и финансовую эффективность продукта. Суть любого бизнеса – прибыль. Поэтому естественно, что любой производитель товара или услуги стремится максимально сократить себестоимость продукта. В этих стремлениях мы часто видим ошибки по ходу нашей работы.

Первая и самая распространенная из них – удешевление сырьевых материалов в случае производства товара или попытка универсализации исполнителя услуги. Чаще всего такой подход приводит к снижению качества продукта и, как следствие, потере потребителя. Об этом мы говорили выше.

Также, среди популярных ошибок – снижение стоимости персонала, участвующего в производстве продукта. Неквалифицированная работа чаще приводит к перерасходу сырья, нарушениям технологических процессов, увеличению времени изготовления etc. Следствием таких нарушений будет либо снижение качества продукта, либо – снижение уровня сервиса.

Но, как мы неоднократно убеждались в своей работе, процессы расходования средств на производство также могут быть оптимизированы. Финансовые аналитики нашей команды уже не раз демонстрировали, что объем средств на производство может и не сократится, и даже немного возрасти, но эффективность этих средств будет существенно выше за счет оптимизации процессов производства продукта.

Многие компании сегодня используют для обозначения этого ресурса слова «кадры» или новомодное «HR». Однако, работая внутри компаний, мы все больше убеждались в том, что люди, работающие в компании – это инструмент бизнеса с самым большим потенциалом.

Многие компании используют слово «команда» не полностью осознавая, чем «команда» отличается от «коллектива». Мы очень любим работать с коллективами компаний. Мы специально для этой работы изучали психологию личности и групп, и вот, чем нам это помогло.

Подробно изучая историю брендов с мировым именем, мы обратили внимание на отношение Генри Форда I к работникам своих заводов. Его уникальный подход к работе с коллективом позволил компании стать одним из самых востребованных производителей своего времени в самые короткие сроки. Работая с коллективами различных компаний, мы видели, как несложная ротация людей в коллективе повышала эффективность целых отделов. Как направление психологии каждого участника процесса в нужном векторе формировало команду, в которой не было сбоев даже в отсутствие нескольких людей.

Нам удавалось сделать из коллектива команду, которая сама повышала свою эффективность.

Внутреннее взаимодействие людей или отделов компаний в рамках бизнес-процессов построено на глубокой диверсификации ответственности и множестве обсуждений и согласований, которые занимают время. При средней расчётной нагрузке на эти цепочки все вроде бы работает хорошо и правильно. Но в существующих темпах бизнеса такие процессы почти всегда – высоконагруженные. И постоянные согласования и обсуждения их тормозят. При этом поток новых задач не снижается. Возникает эффект автомобильной пробки.

Анализируя в ходе своей работы такие процессы в компаниях, мы отчетливо видели, что глубокая, даже в мелочах, диверсификация ответственности приводит к тому, что момент принятия решения замыкается на одном человеке и отодвигается во времени. От этого страдает как процесс производства продукта, так и сервис с продуктом связанный. Также от этого страдает психологический климат внутри компаний.

В процессе работы, просматривая цепочку отдельно взятых бизнес-процессов в компании, мы анализировали их длину, ответственность, возникающую на исполнителях в ходе процесса, а также возможность корректировки результата по ходу процесса. Как оказалось, в большинстве случаев процесс может быть быстрее, а взаимодействие – более слаженным. По мере анализа, мы предлагали и проверяли гипотезы, которые приводили к более эффективному взаимодействию участников процесса и, как следствие, к устранению эффекта работы в максимальной «авральной» нагрузке. Команда начинала решать большее количество задач за тот же промежуток времени, участники процесса легче переключались между задачами, при этом не возникало общей «стрессовой» атмосферы.

Как бы странно сейчас это ни прозвучало, но правовая основа бизнеса – это не только договоры, правила внутреннего трудового распорядка и должностные инструкции. Правильно составленные базовые документы предприятия могут стимулировать топ-менеджмент и дисциплинировать персонал в целом. Но главное – четко определить бизнес-взаимодействие партнеров-участников бизнеса.

Мы в своей работе сталкивались с разными проявлениями правовой основы бизнеса. Сделки слияния и поглощения, разделы и прочее. Но в одном наш бизнес отличается от красивой голливудской картинки.

Наши специалисты по корпоративному праву каждый раз, когда мы привлекаем их в проекты говорят, что в нашей реальности персонал компаний, начиная от топ-менеджеров и ниже абсолютно отрезаны от влияния на компанию или перспектив управления ею. При этом по общей практике наиболее успешных зарубежных брендов, у любого человека есть перспектива войти в совет директоров. Так построено партнерство.

Здесь стоит оговориться, что это все верно только для акционерных обществ и в меньшей степени для обществ с ограниченной ответственностью.

Но самое важное здесь, что грамотно составленная нашей командой базовая корпоративная документация уже уберегала бренды наших клиентов от репутационного вреда, недобросовестной конкуренции и утраты уникальных интеллектуальных активов.

Наша комплексная работа над описанными выше компонентами бизнеса всегда, насколько нам известно, приводила к возникновению очень интересного явления, практически не распространенного в нашей стране – корпоративной культуры.

Это явление очень похоже на патриотизм, но только в отношении своей компании и команды. Суть его – безусловная вера в то, что компания выпускает качественный продукт, которым гордится. Особенность этого явления – такая вера возникает в разной степени у всех членов команды от собственников бизнеса до младшего персонала.

Фактически, все то, о чем мы говорили ранее, является нерушимым фундаментом бренда, на котором дальше можно выстроить все, что необходимо.

Существенной проблемой при формировании продукта, а мы говорим как о товарах, так и об услугах, является неправильное позиционирование продукта. То есть производитель отчетливо понимает, что его продукт необходим, но кому и для чего – определяет неверно.

Сегодня существует не много продуктов, не имеющих аналогов, но имеющих те или иные преимущества. Работая в различных сферах бизнеса, мы провели огромное количество исследований и выяснили, что такие преимущества и будут определять аудиторию продукта. Нетривиальность задачи состоит в том, что основной целевой аудиторией продукта будут совсем не те потребители, на которых изначально был ориентирован продукт.

В своей работе мы множество раз сталкивались с такими ситуациями. Были ситуации, когда основное конкурентное преимущество не было ценным для потребителя, а другие параметры, на которые ставок никто не делал, вдруг становились определяющими.

Краеугольный камень любого бизнеса. Среди руководителей компаний бытует мнение, что реклама – своеобразный стартовый стол для бизнеса. Отчасти это правда. Но. С развитием информационных технологий реклама действительно стала доступной более нацеленной и… бесполезной. Средняя конверсия рекламного объявления сегодня составляет около 0,001%. То есть с 1 миллиона посмотревших объявление, придет 10 человек.

Рассматривая в нашей работе эту странную статистику, мы пришли к выводу, что сильный рост рынка рекламы привел к пропорциональному снижению качества самой рекламы. Сегодня реклама в интернете раздражает пользователей больше, чем привлекает.

Для того, чтобы целевой потребитель пришел в компанию, его необходимо привлечь чем-либо нестандартным, отличающимся от общего пестрого раздражающего фона.

Сегодня мы разрабатываем рекламные стратегии в наших проектах с учетом результатов этих исследований. Рекламы действительно стало больше. И она действительно раздражает.

Дизайн – это визуальное воплощение бренда, его лицо. Вершина айсберга, которая призвана олицетворять ценности компании, ее философию, ее стремления и преимущества.

Существует мнение, что отличного дизайна достаточно компании, чтобы стать брендом. Это не так.

Много лет в своей работе мы видели ситуации, когда компания с отличным лого и вообще дизайном привлекали потребителя, но теряли его доверие из-за плохого качества продукта или низкого уровня сервиса. После мы приходили и начинали строить заново все процессы, психологию, философию. Потому, что компания хотела быть брендом.

Дизайн очень важный аспект брендинга, но он должен нести в себе суть. Весь смысл того, что компания хочет отдать миру.

Мы очень долго искали верное выражение всех смыслов нашей работы. Однажды, работая в одном из проектов, мы увидели слово «архитектура». И взяли его для себя, поскольку именно оно описывает всю полноту наших стремлений и компетенций.

Шаг за шагом выстраивая психологию, философию команды, ее стремления и веру в свой продукт, мы именно строим фундамент дальнейшего развития. Когда мы берем проект, нашей основной целью становится имя, которое хоть однажды слышал любой.

Мы искренне верим в то, чем занимаемся и стремимся помочь действительно качественным продуктам занять достойное место на рынке.